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坐拥亿万的家电服务市场蛋糕,就真的是块硬骨头?

  一年一度的家电盛宴618将至,企业忙着站台、平台忙着宣传,而消费者不是忙着买买买,就是忙着奔跑在买买买的路上。场面虽然热闹,但当消费者交钱的刹那,企业踏实了、平台高兴了,可用户的心却提到了嗓子眼。

  为啥?因为售后服务呗!可以说,家电服务市场一直都是家电行业不能言说的痛。


  ?#22868;?#36864;回到今年央视315晚会上,节目曝光了家电售后维修乱象,让人?#21069;?#30446;光再度聚焦到家电服务上。不久之后,中国消费者协会再次出击,发布了《2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》。

  该报告指出,2019年第一季度,全国消协组织受理商品类投诉82866件,其中家用电?#25317;?#22120;类共22451件,占商品投诉总量的27.09%,位居商品类投诉第一。另外,就整个投诉统计而言,售后服务类投诉以32.06%的占比成为首要问题。?#19978;?#32780;知,在所?#34892;?#19994;中投诉最高的家电类产品的售后服务类投诉,也一定居高不下。

  一边是消费者对家电服务的不满,而另一边则是媒体及行业专家反复强调的关于家电售后的重要?#28020;?#35768;多媒体都屡次表示,在家电行业整体表现不佳的当下,市场会衍生出那便是家电后服务市场。因为,对于家电企业而言,售后服务是产业链中最重要的一环,甚至可以影响盈利和自身的成长。目前我国家电市场已经进入存量市场,而巨大的市场保有量便意味着同等数量的服务需求,家电后服务市场对企业的重要性不言而喻。

  ?#25317;?#30740;和数据方面也可得出相同的结论,据了解,苏宁和国美先后发布了统计数据。

  苏宁在《2019年一季度家电消费趋势报告》里指出,消费升级背景下,消费者对于服务体验的要求越来越高,这也要求零售商提供从售前、售中、售后和增值服务?#28909;?#27969;程的一站式服务。家电产品中,尤以空调、彩电、厨电产品对安装服务的要求较高,这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。

  中国家用电器维修协会的数据显示,早在2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入便高达2600多亿元;此外,清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入更是达到了2800多亿元。苏宁指出,到2020年家电服务行业将有万亿市场。

  此结论,国美的《2019国民精品消费趋势报告》也给予了肯定。国美在报告里指出,消费者对家电服务的关注正在日渐提升。该报告显示,2017年被称为“中国家电服务元年?#20445;?#20013;国家电服务收入超过5000亿,预计2020 年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

  坐拥亿万的家电服务市场,无疑是一块大蛋糕。家电行业向服务要红利的走向?#19978;?#32780;知,毕竟亿万的市场无疑会成为行业重要的利润增长点之一。已经有不少家电厂商和渠道商将重点放在了服务上,因此而催生的第三方服务平台不在少数。

  可正因如此导致了大蛋糕变成了硬骨头,出?#33267;?#21069;文所提的售后服务投诉居高不下的问题。无病假修、小病大修、漫天要价、看人下?#35828;?#29978;至有意破坏家电产品再维修,这样的问题不仅仅存在于三四线市场,或者小品牌,一二级市场甚至某些大品牌也有此类事件发生。

  究其原因,有媒体给出了分析。第一,品牌商自建售后团队是一笔不小的支出,所以倾向于“甩锅”给第三方平台图省事,当免费服务不能保证第三方平台利益时,变相服务应运而生。第二,第三方平台不仅缺乏对于售后人员的培训和管理,更缺乏行业统一标准,管理混?#19994;?#33268;家电服务市场混乱,进而导致家电后服务市场变成了一块难啃的蛋糕。


  ?#19978;?#23454;是,家电行?#30340;?#21069;必须要啃这块亿万元的蛋糕,同时消费者对于家电服务的要求?#19981;?#36234;来越高。服务质量直接影响用户体验,进而决定用户粘性和产品复购?#30465;?#24635;之,如果服务做不好,丢失的不仅仅是亿万级的家电后服务市场,还有可能是已经购买产品的用户。

  或许,家电企业可以从渠道商那里窥得良策。苏宁在2019年首创了空调可视化安装模式,并打算运用到此次618当中。消费者可远程观看安装实况,并且在南京、上海等等诸多城市的楼?#22871;?#20102;试点。在收费方面,苏宁强化售后标准,要求零售商也对安装人员的行为及收费标准进行规范,并提供相关的售后反馈渠道。


  再来看看京东,它早在4?#36335;?#23601;成立了“家电诚信服务联盟?#20445;?#24182;为自家服务注入了许多高科技元素。售前,京东家电的AI精准服务将让消费者快速准确地获得适合自己的产品资讯和建议。售中,京东家电的“共享可视互联”和“?#35813;?#23433;心消费”服务将帮助消费者实现全程可视化的监控和管理,杜绝乱收费现象。而在一?#34109;?#20154;诟病的售后阶段,京东家电让“物联交互服务”出手相助,为消费者提供一站式服务平台,不仅可以全屋家电上门定,IoT物联智能服务还将通过内置的IoT芯片实现家电全生命周期的主动服务管理,让“生病”的家电主动预警和报告自己的问题。

  有一句?#36947;?#20102;的鸡?#39304;?#21150;法总比困?#35759;唷?#23478;电服务市场的亿万蛋糕就摆在那里,到底是蛋糕是硬骨头?还是自己的牙不好啃不动?全看企业怎么做了。

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来源: 中国家电网吴霄璇 责任编辑:chensiwen
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